買ってしまったときの相談・通報窓口

おかしいと思ったときに、何から手をつければいいか。 効果が出やすい順に並べています。上から順にやれば足ります。

1. 証拠を残す

連絡を始める前に、10分だけ使って記録を作ります。 これがあるかないかで、この後の話の通りやすさがはっきり変わります。

• 現物、パッケージの表と裏、刻印や印字の部分を撮影する
• 純正品や古い品が残っていれば、並べて撮影する
• 購入履歴の画面、注文番号、支払金額を保存する
• 購入した商品ページを保存する（ページは後から書き換えられたり消されたりします。スクリーンショットで残します）
• 販売元とのやりとりは、電話ではなくメッセージなど文字が残る形で行う

2. 買った通販サイトに申請する

返金に一番早くたどり着くのは、たいていこの経路です。 「商品が説明と著しく異なる」という趣旨で、購入したプラットフォームに申請します。

• Amazon マーケットプレイス保証の申請条件

  Amazon の出品者から買った商品が届かない、または説明と著しく異なる場合の返金制度です。申請できる期間が決まっているため、気づいたら早めに確認してください。

• Amazon 出品者に関する問題の報告

  出品そのものを Amazon に報告する窓口です。自分の返金とは別に、同じ出品で他の人が買うのを止めるために報告しておく価値があります。

Amazon 以外の通販サイトにも同様の購入者保護制度があります。 「（サイト名） 購入者保護」「（サイト名） 返金 申請」で探すと窓口が見つかります。

3. メーカーに知らせる

見落とされがちですが、効果が大きい一手です。 メーカー自身が、自社製品の偽物がどこで売られているかの情報を探していることがあります。 型番と写真を添えて問い合わせると、純正品かどうかを判定してもらえる場合があります。 「偽物かもしれない」という自分の感触が、第三者の判断に変わります。

メーカー公式サイトの「お問い合わせ」や「模倣品にご注意ください」といった ページが窓口になります。

4. 公的な窓口に相談する

販売元と話がつかない、返金に応じてもらえない、あるいは そもそもどうすればいいか分からないときは、公的な相談先があります。

• 消費者ホットライン 188（いやや！）

  局番なしの 188 にかけると、最寄りの消費生活センターなどの相談窓口につながります。契約や悪質商法のトラブル、商品による事故の相談を受け付けています。どこに相談すればいいか分からないときの入口です。

• 消費生活センター等（消費者庁）

  専門の相談員が、中立の立場で相談を受け付けています。事業者との間に入ってもらえる場合もあります。

• 政府模倣品・海賊版対策総合窓口（特許庁）

  商標や意匠などの権利侵害、つまり模倣品・海賊版に関する政府の総合窓口です。どこに相談すべきか分からない案件の入口として設けられています。電話相談も受け付けています（受付時間と番号は公式ページで確認してください）。

海外の通販サイトで買った場合

• 越境消費者センター（CCJ）／国民生活センター

  海外の事業者との取引でトラブルになったときの相談窓口です。国内の窓口では対応が難しい、海外事業者相手の案件を扱っています。相談はメールフォームから受け付けています。

なお、海外から送られてきた荷物が模倣品だった場合、税関で発見されれば没収され、 そもそも手元に届きません。届いてしまった分については上記の窓口に相談することになります。

発火・発熱・けがなど、事故が起きた場合

返金の話より先に、事故そのものを届け出てください。 同じ製品で次の事故を防ぐための仕組みがあります。

• 製品事故情報の受付（NITE 製品評価技術基盤機構）

  製品の事故情報を収集・調査している機関です。非純正の充電バッテリーによる火災など、注意喚起の多くはここに集まった事故情報がもとになっています。

• 消費者安全（消費者庁）

  製品やサービスによる事故の情報と、公表されている注意喚起がまとまっています。

クレジットカードで払った場合

販売元と連絡が取れない、サイトの保証制度でも解決しないときは、 カード会社に相談するという手段が残っています。 商品が届かない、あるいは注文したものと明らかに違うといった場合に、 支払いの取り消しを申し立てられる制度があります。 条件と期限はカード会社ごとに違うので、カード裏面の番号に問い合わせてください。

掲載しているリンク先は公的機関および通販事業者の公式ページです。 制度の内容や窓口は変わることがあるため、必ずリンク先で最新の情報をご確認ください。